10月29日，法治日報刊發(fā)《陜西西咸新區(qū)堅持“事心雙解”化解信訪積案》從西咸新區(qū)化解的一起信訪積案說起，報道新區(qū)堅持“以人民為中心”鎖定“事心雙解”工作思路有效整合人民調(diào)解、心理服務措施，以更優(yōu)質(zhì)的做法、更流暢的機制為群眾提供更貼心的服務。

全文如下：

近日，在陜西省西咸新區(qū)秦漢新城渭城街道的某便利店里人來人往，一位四十歲左右的女性正在全神貫注地敲著計算器，她時不時抬起頭熱情招呼顧客：“叔，要啥自己隨便選。”“大媽，醋在里頭。”

就是這位王女士，兩年前，曾是上級部門持續(xù)交辦多年的重點信訪老戶。

2020年，西咸新區(qū)組建由秦漢新城、渭城街辦信訪干部＋陜西省金牌人民調(diào)解員王順虎的專班，集中精力開展人民調(diào)解工作。專班明確化解思路：本著最大限度保障信訪人生活權(quán)益這一初心的前提下，以調(diào)解為主，在轉(zhuǎn)變信訪人思維、放棄不當行為上想辦法、定方案、下功夫。

調(diào)解專班先后到王女士家數(shù)十次，從被罵出門到坐下對話，再到促膝長談交心，逐步建立與信訪人的信任度、親密度，逐漸優(yōu)化對話方式，最終打開心結(jié)，在政策允許的范圍內(nèi)與其達成化解共識：各級政府進一步加大對王女士的生活幫扶，由街鎮(zhèn)幫助其開辦便利店，從進貨、銷售、經(jīng)營等各環(huán)節(jié)手把手教，信訪人一家經(jīng)濟收入漸豐，最終幫助父女二人回歸正常生活軌道。

西咸新區(qū)黨工委政法工作部部長張利軍介紹：“近年來，西咸新區(qū)始終堅持‘以人民為中心’鎖定‘事心雙解’這一工作思路，有效整合人民調(diào)解、心理服務措施，大力推進金牌人民調(diào)解員、中科院心理輔導工作室參與積案化解攻堅，做實多元治理，取得明顯成效。”

2020年，西咸新區(qū)灃東新城斗門街道某村老人張某某連續(xù)越級上訪，反映其子張某于20世紀90年代在工作期間患上精神病，至今20余年未評定傷殘，相關優(yōu)撫政策落實不到位。

西咸新區(qū)、灃東新城的信訪部門組織相關部門組成工作專班專項調(diào)查，查明實情為：張某個人檔案中并無評殘相關資料，僅有在原工作單位患病的記載。依照規(guī)定，張某患病回家后無法補辦評殘，當年民政部門綜合考慮其家庭實際情況，自1995年至今評定張某享受集中供養(yǎng)待遇和治療，費用由政府和院方分別承擔。

專班將上述調(diào)查結(jié)果向張某某作答后，老人雖然心中猜疑逐一明晰，但情緒卻仍然不穩(wěn)定。本著“事心雙解”的原則，工作專班決定進一步深度挖掘真實癥結(jié)。最終打開信訪人“心結(jié)”：一方面，張某某本人與老伴查出身患惡疾，故擔心身在精神病院的兒子今后無人照料；另一方面，老人認為兒子是年少為國家工作患病，應當受到黨和政府更多的關懷、關照。

確認老人的心結(jié)后，專班對癥下藥，經(jīng)過反復對接協(xié)調(diào)，最終由福利院每月按3000元的標準保障張某終生的生活、治療費用，同時由民政、信訪、街辦、村黨組織和張某某建立常態(tài)聯(lián)系機制，持續(xù)關注張某某及其子生活，加大對其和家屬的日常慰問、看望。

最終，張某某心結(jié)得以打開，真實訴求得以圓滿解決，這件20余年的特殊問題最終得以化解。

此類信訪積難案件的圓滿處理，得益于自2019年起，西咸新區(qū)積極探索新時代群眾來訪接待大廳的改革創(chuàng)新，并于2020年底基本完成新區(qū)和五個新城的信訪接待大廳與社會綜合治理中心的聯(lián)合建設運行。

其中，最重要舉措之一就是致力于發(fā)揮人民調(diào)解和心理服務的力量來服務群眾、解決問題，實現(xiàn)在綜合窗口為群眾提供“事心雙解”更優(yōu)質(zhì)的服務。

西咸新區(qū)信訪接待大廳人民調(diào)解工作室邀請了司法部、陜西省司法廳評選的金牌人民調(diào)解員王順虎入駐工作，共計5名調(diào)解員。打造的王順虎調(diào)解工作室自2020年10月正式成立，截至2021年8月已經(jīng)成功調(diào)解糾紛102件。形成“人民調(diào)解就是用周到工作和語言，把群眾鉆牛角尖的心里疙瘩一點一點剝離出來”的工作理念。

同時，西咸新區(qū)還聯(lián)合中科院心理研究所打造了西咸新區(qū)心理服務中心。2020年11月正式運行以來，心理咨詢師已提供專業(yè)心理咨詢135人次，宣傳普及服務240人次，科普體驗128人次，主題心理團體輔導活動232人次，自助心理調(diào)適與干預14人次。

“人民調(diào)解、心理輔導已經(jīng)成為西咸新區(qū)打破傳統(tǒng)信訪積案化解的思路和模式，踐行力求‘事心雙解’目標的重要途徑和方式，西咸新區(qū)將進一步發(fā)揮心理服務的安撫情緒、心理干預、技能培育等功能，在信訪接待、案件分流、矛盾化解等方面繼續(xù)探索更優(yōu)質(zhì)的做法、更流暢的機制、更顯著的成效。”西咸新區(qū)黨工委委員、管委會副主任劉優(yōu)軍表示。