小到占道經營、路面不潔，大到市政設施損壞、亂搭亂建，市民只要在“城市管家”App上傳圖片或視頻、說明位置和存在問題，幾分鐘后，城管執法人員就會趕到，現場處理問題。訴求人還會在“城市管家”App收到辦結答復和治理后的現場照片。

如何有效解決城市管理“頑疾”，盡可能傾聽市民群眾心聲，了解群眾最真實的想法，第一時間解決群眾訴求，引導群眾參與城市管理，實現城市共治共管、共建共享？西咸新區能源金貿區牢牢把握“創新城市發展方式”的要求，用理念創新、方法創新，找到“答案”——“城市管家”管理模式，讓每一位市民群眾參與城市管理，實現城市管理向主動服務、源頭治理、精細管理轉變。

群眾隨手拍 隨時隨地反映問題

7月27日19時31分，有市民在“城市管家”App提交一條問題線索：“奧園十字周邊有推車小攤販用擴音喇叭叫賣”。

接線索后，西咸新區能源金貿區綜合行政執法支隊一大隊二中隊隊員王逸文、周元超立即趕到奧園十字，沿路查找核實市民投訴情況，最終在奧興路找到沿街叫賣的流動攤販，對其進行批評教育并勸離。

19時48分，“城市管家”App后臺顯示“此線索執法人員已處理”，問題線索辦結，并向訴求人及時進行了反饋。從市民線上反映，到執法人員核實處理，整個過程用時17分鐘——這便是能源金貿區“城市管家”App的效能所在：即時、準確、反映問題快、處理速度快、結果反饋快。

能源金貿區綜合行政執法支隊干部杜曉峰介紹，為充分發動市民群眾參與社區共治共建，進一步擴大管理觸角，規避城市管理的盲區和弊端，讓城市管理工作更加貼近市民生活，切實提升群眾獲得感、幸福感和安全感，支隊在全國首創“城市管家”管理模式，利用信息化手段于2020年8月上線“城市管家”App。現在，“城市管家”管理模式正在能源金貿區全面應用，并在新區推廣。

“城市管家”App平臺集政府事務公開、社會新聞實時更新、違法線索舉報等與群眾息息相關的功能于一體，搭建起城管部門和市民群眾全新互動平臺，可以讓每一位市民群眾都能“零距離”參與到城市管理中來。通過這個平臺，群眾可以隨時隨地投訴、上報各類城市管理問題線索，監拍違法違章等行為，并可監督問題的解決進展、結果。

件件有回復 執法“曬”在陽光下

“出店經營、占道經營、野廣告張貼散發、路面不潔等一般市容秩序問題，兩個小時內辦結；市政施工、維修類問題，最快3-5天辦結。”能源金貿區綜合行政執法支隊執法協調部（指揮中心）侯智翔說，群眾下載“城市管家”App后，可以在平臺上進行城市治理相關內容的咨詢、投訴、建議，形成“訴求人訴求→平臺受理→分派、跟蹤→職能部門辦理→職能部門回復→平臺反饋”六步業務流程，實現意見有反饋、問題有人辦，“只要是群眾反映的事，件件有回復”。

據介紹，市民群眾在“城市管家”App反映問題后，能源金貿區綜合行政執法支隊執法協調部（指揮中心）執法人員通過手持終端，實時接辦。圖片、視頻、描述不清的線索，指揮中心會安排最近的執法人員核實處理。線索清晰、事實清楚的，通過智慧城管平臺，指定責任區域執法人員處理，現場拍照，并將處理結果反饋給訴求人。而對于不屬于城市管理職能的問題線索，城管部門則會協調相關部門予以關注并及時解決，同時向群眾解釋清楚或告知相關部門聯系方式。

“這個平臺面向社會，誰都可以反映問題，也就是說，只要你愿意，每個人都可以是這個城市的‘管家’。而且，通過這種方式，執法人員的執法行為得到監督，執法工作更加規范、透明。”侯智翔說道。

截至目前，能源金貿區“城市管家”App注冊市民群眾917人，累計收到問題線索657件，辦結582件。未辦結線索中，26件涉及市政綠化工程協調相關部門正在辦理，49件超出辦理權限審核未通過。

線上+線下 市民主人翁意識增強

“人行道上有人擺攤！”“城市管家”志愿者發現情況后喊道。“占道經營屬于市容秩序方面的問題，我們會對商家進行勸導，并為他們宣傳相關政策規定……”執法人員一邊給“城市管家”志愿者講解執法規范和程序，一邊邀請他們共同體驗，勸導商販。

近日，能源金貿區綜合行政執法支隊組織開展“城管開放日”活動，邀請“城市管家”志愿者，對奧園東社區周邊市容秩序集中整治。像這樣“沉浸式”體驗城管執法的活動在能源金貿區每月至少開展1次。

今年以來，能源金貿區綜合行政執法支隊結合“西安因你而美”主題文明實踐活動，以“城管進社區”活動為契機，通過“城管開放日”“城管體驗日”“城市管理沙龍”等活動，深入推進“城市管家”管理模式，發動社區居民、居委會干部、物業人員、商販等加入“城市管家”志愿者隊伍，體驗城管工作并出謀劃策，既向社會公眾展示城市管理執法工作的流程和成效，增進群眾對城管執法部門的理解支持，也實現多渠道采集問題、多手段受理訴求，切實解決了群眾身邊的煩心事。

“‘城市管家’這種管理模式好，幾次體驗下來，真切體會到城市管理工作的不容易，對城管執法人員有了更多的理解。”“城市管家”志愿者、奧林匹克花園小區居民羅英說，現在，她經常告誡家人和朋友，別亂丟垃圾、別亂停車子，“城管工作不好干，愛護環境，人人有責”。

眼下，隨著“城市管家”管理模式推廣應用，西咸新區能源金貿區區域城市面貌穩步提升，大西安新中心亮麗、潔凈、有序的新形象不斷刷新。