一、文件出臺背景

自2017年新區12345熱線平臺運行以來，在黨工委管委會的堅強領導下，在各承辦單位的全力配合下，新區12345熱線辦始終以群眾滿意為目標，秉持“事事有著落，件件有回音”的理念宗旨，充分發揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務功能，全面規范辦理程序、逐步提高辦理時效，不斷提高工作的主動性、服務性和實效性。目前新區12345市民熱線服務中心共有工作人員11名，新區各部門及各新城管委會為承辦單位。為進一步明確分工，建立協調統一、分工明確、運轉有序、監管有力的熱線接辦機制，更好地服務決策、服務群眾和企業，根據有關規定，結合新區實際，制定本辦法。

二、工作要求、目標、任務

（一）工作要求：新區熱線辦及各承辦單位嚴格按照本辦法開展相關工作。

（二）工作目標：建立協調統一、分工明確、運轉有序、監管有力的熱線接辦機制，更好地服務決策、服務群眾和企業。

（三）工作任務：

1.12345市民熱線服務中心：通過西安12345市民熱線綜合服務平臺等轉辦、受理辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚、投訴和舉報的與政務服務有關的事項,轉至新區相關機關、社會團體和具有公共服務職能的企事業單位辦理；指導、協調、監督和考核新區各承辦單位市民熱線工作承辦情況。

2.各承辦單位：按照為民、便民、利民的原則開展工作，解決市民的合理訴求。

三、文件依據

《陜西省12345政務服務熱線平臺管理辦法》《西安市12345市民熱線管理辦法》

四、文件執行范圍和有關期限

（一）新區各級職能部門工作職責范圍涉及的政策法規、辦理流程、執法程序、審批事項及范圍等政務信息咨詢；

（長期）

（二）新區各級職能部門職責范圍內的非緊急類救助；（長期）

（三）對新區各級職能部門公共管理、公共服務、城市建設、城市管理和經濟社會發展等方面的投訴、舉報和意見、建議；（長期）

（四）對新區各級職能部門工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報；（長期）

（五）涉及消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴；（長期）

（六）向市民提供生活、工作等服務企業名錄信息咨詢；（長期）

（七）新區黨工委、管委會及上級單位交辦的其他事項。（長期）

五、核心或重要內容解讀

（一）文件第三章第9條提到“按照‘統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判’的運行機制，妥善辦理市民熱線平臺受理事項，確保市民的合法訴求得到解決。”

限時辦結是指：各承辦單位應當在市民熱線平臺限定的時間內辦結交辦事項。通常情況下，承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項；3個工作日內聯系群眾并辦結咨詢類事項；5個工作日內辦結訴求類事項。對因事項復雜，確需延期的，應當在規定辦結時限內申請延期，延期時間不超過規定時限的一倍，且延期不多于兩次。法律、法規、規章規定的辦理時限嚴于本辦法的，從其規定。確因情況特殊，需辦理周期較長的，由承辦單位依據有關規定提出書面申請，并經單位主要領導確認后，報新區熱線辦，由新區熱線辦轉報上級熱線辦確認。不屬于本單位負責的事項，應在接收到該事項后12小時內（國家平臺涉陜留言事項1小時內），依據有關規定提出退單申請，經單位主要領導確認后，報新區熱線辦。

（二）文件第五章第15條提到“責任不清晰、區域不明確、職能交叉或缺失導致承擔責任主體存在爭議的事項，由同級組織部門判定或通過聯席會議進行溝通確定。”已于2020年8月26日制定新區12345市民熱線服務中心聯席會議制度，并印發至各承辦單位，要求各承辦單位嚴格按照制度規定實施。

（三）文件第五章第18條提到“承辦部門對新區熱線辦發送的工單退單兩次以上（含兩次）的，由新區熱線辦將此工單發送新區組織部認定，在收到組織部判定結果后，無正當理由拒不執行，且存在不履行或不正確履行職責問題的，按照新區熱線辦考核細則有關規定處理，承辦單位退回本應由其辦理的事項，新區熱線辦兩次以上（含兩次）將同一事項，派發同一承辦單位處理的，承辦單位拒不接收的，按照新區熱線辦考核細則有關規定進行處理。”

對于新區熱線辦無法確定的事項主體，由新區組織部進行判定，經新區組織部判定后，各承辦單位無正當理由不得再進行退單，如再退單，按照新區熱線辦考核細則第七章第二項的第3條進行處理。

原文鏈接：關于印發《西咸新區12345市民熱線綜合服務平臺管理辦法》的通知