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解讀《西咸新區12345市民熱線綜合服務平臺管理辦法》

一、文件出臺背景

自2017年新區12345熱線平臺運行以來,在黨工委管委會的堅強領導下,在各承辦單位的全力配合下,新區12345熱線辦始終以群眾滿意為目標,秉持“事事有著落,件件有回音”的理念宗旨,充分發揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務功能,全面規范辦理程序、逐步提高辦理時效,不斷提高工作的主動性、服務性和實效性。目前新區12345市民熱線服務中心共有工作人員11名,新區各部門及各新城管委會為承辦單位。為進一步明確分工,建立協調統一、分工明確、運轉有序、監管有力的熱線接辦機制,更好地服務決策、服務群眾和企業,根據有關規定,結合新區實際,制定本辦法。

二、工作要求、目標、任務

(一)工作要求:新區熱線辦及各承辦單位嚴格按照本辦法開展相關工作。

(二)工作目標:建立協調統一、分工明確、運轉有序、監管有力的熱線接辦機制,更好地服務決策、服務群眾和企業。

(三)工作任務:

1.12345市民熱線服務中心:通過西安12345市民熱線綜合服務平臺等轉辦、受理辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚、投訴和舉報的與政務服務有關的事項,轉至新區相關機關、社會團體和具有公共服務職能的企事業單位辦理;指導、協調、監督和考核新區各承辦單位市民熱線工作承辦情況。

2.各承辦單位:按照為民、便民、利民的原則開展工作,解決市民的合理訴求。

三、文件依據

《陜西省12345政務服務熱線平臺管理辦法》《西安市12345市民熱線管理辦法》

四、文件執行范圍和有關期限

(一)新區各級職能部門工作職責范圍涉及的政策法規、辦理流程、執法程序、審批事項及范圍等政務信息咨詢;

(長期)

(二)新區各級職能部門職責范圍內的非緊急類救助;(長期)

(三)對新區各級職能部門公共管理、公共服務、城市建設、城市管理和經濟社會發展等方面的投訴、舉報和意見、建議;(長期)

(四)對新區各級職能部門工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報;(長期)

(五)涉及消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴;(長期)

(六)向市民提供生活、工作等服務企業名錄信息咨詢;(長期)

(七)新區黨工委、管委會及上級單位交辦的其他事項。(長期)

五、核心或重要內容解讀

(一)文件第三章第9條提到“按照‘統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、分析研判’的運行機制,妥善辦理市民熱線平臺受理事項,確保市民的合法訴求得到解決。”

限時辦結是指:各承辦單位應當在市民熱線平臺限定的時間內辦結交辦事項。通常情況下,承辦單位須在2小時內接收確認交辦事項;3個工作日內聯系群眾并辦結咨詢類事項;5個工作日內辦結訴求類事項。對因事項復雜,確需延期的,應當在規定辦結時限內申請延期,延期時間不超過規定時限的一倍,且延期不多于兩次。法律、法規、規章規定的辦理時限嚴于本辦法的,從其規定。確因情況特殊,需辦理周期較長的,由承辦單位依據有關規定提出書面申請,并經單位主要領導確認后,報新區熱線辦,由新區熱線辦轉報上級熱線辦確認。不屬于本單位負責的事項,應在接收到該事項后12小時內(國家平臺涉陜留言事項1小時內),依據有關規定提出退單申請,經單位主要領導確認后,報新區熱線辦。

(二)文件第五章第15條提到“責任不清晰、區域不明確、職能交叉或缺失導致承擔責任主體存在爭議的事項,由同級組織部門判定或通過聯席會議進行溝通確定。”已于2020年8月26日制定新區12345市民熱線服務中心聯席會議制度,并印發至各承辦單位,要求各承辦單位嚴格按照制度規定實施。

(三)文件第五章第18條提到“承辦部門對新區熱線辦發送的工單退單兩次以上(含兩次)的,由新區熱線辦將此工單發送新區組織部認定,在收到組織部判定結果后,無正當理由拒不執行,且存在不履行或不正確履行職責問題的,按照新區熱線辦考核細則有關規定處理,承辦單位退回本應由其辦理的事項,新區熱線辦兩次以上(含兩次)將同一事項,派發同一承辦單位處理的,承辦單位拒不接收的,按照新區熱線辦考核細則有關規定進行處理。”

對于新區熱線辦無法確定的事項主體,由新區組織部進行判定,經新區組織部判定后,各承辦單位無正當理由不得再進行退單,如再退單,按照新區熱線辦考核細則第七章第二項的第3條進行處理。



原文鏈接:關于印發《西咸新區12345市民熱線綜合服務平臺管理辦法》的通知