一、編制背景及過程

2019年9月1日，《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（陜發(fā)改價格〔2019〕924號）正式實(shí)施，提出政府指導(dǎo)價管理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)行“一費(fèi)制”，要求各地市出臺收費(fèi)辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2021年1月1日，西安市正式實(shí)施《西安市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱市標(biāo)準(zhǔn)），由于新區(qū)涵蓋原西安、咸陽市范圍小區(qū)，業(yè)主消費(fèi)水平參差不齊，新區(qū)急需出臺一個更為具體、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)來作為業(yè)主與物業(yè)企業(yè)參照執(zhí)行的依據(jù)，同時也進(jìn)一步提升了新區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

編制過程中主要借鑒了西安、蘭州、成都、深圳等地相關(guān)做法，期間召開了街道辦、社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)協(xié)會和物業(yè)企業(yè)參加的座談會。充分征求了新區(qū)市場監(jiān)管局、新城住建、物業(yè)協(xié)會、物業(yè)企業(yè)和社會意見。

二、主要特點(diǎn)

（一）適用性更強(qiáng)?！缎聟^(qū)標(biāo)準(zhǔn)》含蓋了《市標(biāo)準(zhǔn)》所有內(nèi)容，由高到低共設(shè)有一級+、一級、二級、三級、四級五個服務(wù)等級。比市標(biāo)準(zhǔn)多了一級+和四級兩個服務(wù)等級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級更多，可以滿足各類小區(qū)（新建A、B住宅小區(qū)、公租房小區(qū)、安置房小區(qū)、老舊小區(qū)），各類業(yè)主群體需求。

（二）分類更細(xì)。相比較《市標(biāo)準(zhǔn)》而言，一是《新區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》增加了2個服務(wù)等級，二是增加了報修制度、安全規(guī)范、健身游樂設(shè)施、機(jī)動車、非機(jī)動車等28項3級目錄；三是同等級的服務(wù)內(nèi)容，基本要求增加了32條，一級增加了66條，二級增加了51條，三級增加了34條。

（三）智慧性更強(qiáng)。結(jié)合新區(qū)部分住宅建設(shè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身優(yōu)勢，在一級+、一級、二級服務(wù)內(nèi)容中增加了智慧安防、消防、車輛管理、高空拋物檢測、人臉識別、消防通道地磁感應(yīng)等智慧物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)做法。

（四）體驗感更強(qiáng)。為增加業(yè)主的體驗感和舒適度，在一級+、一級內(nèi)容中增加了“愛心小工匠”、“家居生活達(dá)人服務(wù)”“親親家園”“夕陽無限、尊長關(guān)愛”等18項貼心服務(wù)，讓業(yè)主居住更暖心、外出更放心。

三、主要內(nèi)容解讀

本標(biāo)準(zhǔn)由高到低分為一級+、一級、二級、三級、四級五個服務(wù)等級，主要分為基本要求、技術(shù)要求兩大部分，其中，基本要求服務(wù)內(nèi)容是所有服務(wù)等級均需達(dá)到的最低要求，技術(shù)要求部分按照服務(wù)等級分為客服管理、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理及社區(qū)文化建設(shè)8項內(nèi)容28個指標(biāo)。

（一）基本要求部分。主要針對前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同簽訂、承接查驗、客服管理、共用設(shè)施、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、制度公示、檔案管理等方面提供服務(wù)提出基本要求。

（二）技術(shù)要求部分。

一是客服管理方面，主要針對服務(wù)場所、服務(wù)人員、制度建設(shè)、檔案管理、標(biāo)識管理、信息公開、客戶服務(wù)和專項委托服務(wù)管理8方面按照不同等級提出了具體要求，其中對客服人員配置按照服務(wù)戶數(shù)300戶/人、400戶/人、500戶/人、600戶/人、700戶/人的標(biāo)準(zhǔn)提出了硬性要求

二是房屋管理主要針對綜合管理方面、房屋本體及共用部位、建筑附屬構(gòu)筑物、裝修管理4方面按照不同等級提出了具體要求，其中明確提出了物業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)對房屋裝修房和房屋主體結(jié)構(gòu)的巡查頻率，減少了安全隱患。

三是共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)養(yǎng)護(hù)方面，主要針對供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)及照明、消防管理、電梯管理、報修制度、安全防范、健身游樂設(shè)施、水景9個方面提出了具體要求，其中，針對近年來高空墜物頻發(fā)事件，要求企業(yè)設(shè)置高空墜物監(jiān)控設(shè)備，減少墜物傷人事件發(fā)生。

四是公共秩序維護(hù)方面，主要對秩序維護(hù)人員巡查時間、巡查部位、應(yīng)急演練、培訓(xùn)及影像資料保存時限提出了具體要求。

五是環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)方面，主要針對垃圾收集及清運(yùn)、物業(yè)公共部位清潔提出了要求，其中重點(diǎn)對樓內(nèi)、樓外公共區(qū)域具體部位保潔頻次進(jìn)行了明確。

六是車輛管理方面，主要針對機(jī)動車和非機(jī)動車停車場所有關(guān)要求進(jìn)行了明確。

七是綠化養(yǎng)護(hù)管理方面，主要對養(yǎng)護(hù)人員配備、養(yǎng)護(hù)頻次、病蟲害防治等方面提出了要求。

八是社區(qū)文化方面，主要對精神文明建設(shè)宣傳內(nèi)容和頻次進(jìn)行了明確。

陜西省西咸新區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

2021年8月28日

原文鏈接：西咸新區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)《西咸新區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》的通知